El dilema estratégico de las cooperativas
Hoy, las cooperativas de Latinoamérica se encuentran en una encrucijada: por un lado, preservar su esencia social y solidaria; por otro, adaptarse a un entorno cada vez más digital, regulado y competitivo.
El desafío no es elegir entre misión o tecnología, sino lograr que la transformación digital sea coherente con la visión estratégica y el propósito social. En el sector cooperativo, donde el propósito social es tan importante como la rentabilidad, la transformación digital puede ser vista como una amenaza a la esencia o como la gran palanca para fortalecerla.
Hoy, más que nunca, las cooperativas de Latinoamérica enfrentan una encrucijada ya que por un lado, las exigencias regulatorias se intensifican, obligando a fortalecer canales digitales, gobernanza tecnológica y seguridad de la información y por otro, los asociados, especialmente las nuevas generaciones, esperan experiencias digitales inmediatas, ágiles y seguras, comparables con lo que reciben de bancos, fintechs o grandes plataformas tecnológicas, y como si fuera poco, los competidores tradicionales ya no son solo otras cooperativas o bancos locales, sino fintechs globales y bigtechs que entran al terreno financiero con propuestas disruptivas.
En este escenario, muchos gerentes y consejos de administración se hacen la misma pregunta: ¿Cómo asegurarnos de que el plan estratégico de la cooperativa no pierda su esencia al integrar la transformación digital?
Este artículo busca responder a esa inquietud. A través de principios, casos reales y pasos prácticos, exploraremos cómo alinear visión, estrategia y tecnología sin perder el rumbo cooperativo.
La mayoría de las cooperativas de la región cuentan con planes estratégicos claros; dichos planes suelen incluir objetivos como: crecer en número de asociados, ampliar la cobertura territorial, generar mayor inclusión financiera o consolidar el impacto social; sin embargo, cuando llega el momento de implementar la transformación digital, surgen varios dilemas.
Algunas entidades, optan por invertir en soluciones tecnológicas de moda (aplicaciones móviles, chatbots, blockchain) sin un análisis de coherencia con la estrategia; otras digitalizan procesos aislados sin un plan de integración, lo que crea “islas tecnológicas” que terminan aumentando la complejidad y los costos, dando como resultado la frustración de los equipos, la pérdida de recursos y, en muchos casos, un alejamiento del propósito cooperativo.
Un ejemplo común es aquella cooperativa que lanza una aplicación móvil para solicitar créditos, pero no capacita a sus asociados mayores, en este ejemplo, la herramienta termina siendo usada solo por un segmento pequeño y no logra el impacto esperado.
La lección es clara, una estrategia sin tecnología conduce al estancamiento, mientras que la tecnología sin estrategia genera dispersión; solo cuando ambas se alinean es posible alcanzar sostenibilidad y relevancia en el tiempo.
Principios de coherencia estratégica en cooperativas
Para que la transformación digital no desvíe el rumbo, las cooperativas necesitan trabajar bajo cuatro principios clave: El primero de ellos es que la visión de la entidad sea el norte de la estrategia y considerar la digitalización como aquella que debe servir al propósito social y solidario, nunca reemplazarlo. Tan fácil como preguntarnos ¿esta iniciativa digital fortalece el impacto en los asociados y en la comunidad?
Hablemos de gobernanza digital, me refiero a que las decisiones tecnológicas no pueden quedar solo en manos del área de TI; deben estar integradas en los órganos de gobierno (juntas, consejos, comités); una buena práctica es la de conformar un comité de estrategia y transformación digital.
Desde el punto de vista de la propuesta de valor de la entidad, ésta debe estar centrada en el asociado; el centro no es la herramienta, sino la experiencia del asociado; por ejemplo, digitalizar un proceso de crédito no solo reduce tiempos de espera, también mejora la percepción de confianza y servicio.
La piedra angular desde mi perspectiva son la cultura y un componente crítico del éxito, la educación digital ya que ninguna tecnología funciona si la gente no la adopta; los programas de alfabetización digital para empleados y asociados, comunicación clara y liderazgo visible son claves para generar confianza.
Quiero compartir algunos casos inspiradores que motivarán a quienes lean este artículo, a avanzar de forma estructurada en sus procesos de transformación.
Aunque no es cooperativa, LEGO es un referente de cómo una organización puede reinventarse; a finales de los 90 estaba al borde de la quiebra. La compañía entendió que su visión no era vender juguetes, sino inspirar creatividad en niños y adultos. A partir de esa claridad, integró experiencias digitales (videojuegos, realidad aumentada, comunidades online) que ampliaron su propósito; el aprendizaje para las cooperativas es que no se trata de hacer apps por hacerlas, sino de repensar cómo lo digital potencia la misión.
Coopenae de Costa Rica, es una de las cooperativas financieras más grandes de Centroamérica; ellos lograron digitalizar procesos internos y fortalecer su banca en línea, todo sin perder su esencia solidaria; el aprendizaje para las cooperativas es que cuando lo digital se diseña con propósito, la experiencia del asociado mejora y la sostenibilidad crece.
En Colombia, Confiar Cooperativa Financiera ha invertido en fortalecer su plataforma digital, especialmente en servicios de banca en línea y móvil y lo ha hecho siempre desde una narrativa clara: la digitalización está al servicio de la inclusión y el bienestar de sus asociados, no como un fin aislado; de ellos podemos aprender que la comunicación coherente es tan importante como la tecnología.
Bancamía de Colombia, aunque no es cooperativa (su modelo es afín: inclusión financiera para microempresarios), logró implementar apps y canales digitales que reducen costos de operación y amplían el alcance sin sacrificar cercanía.
COOP de Brasil que es quizás, la cooperativa de consumo más grande de América Latina o al menos una de las mayores cooperativas consumidoras del continente con más de un millón de asociados y 6.000 colaboradores distribuidos en supermercados y farmacias emprendió una transformación tecnológica estratégica; a través de la implementación de soluciones de seguridad (FortiGate, FortiSwitch, FortiAnalyzer, entre otras), logró una conectividad robusta y segura al migrar hacia la nube; y lo mejor: esto se permitió reducir costos y tiempos al desplegar nuevos sistemas, expandirse ágilmente, incluyendo aperturas de tiendas en condominios residenciales, mantener continuidad operativa, incluso en entornos complejos y distribuidos. De ellos la lección para las cooperativas es que avanzando en digitalización, incluso en tareas aparentemente operativas (como seguridad y conectividad), se pueden abrir nuevas oportunidades de crecimiento y cercanía con los asociados.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional de Ecuador con más de cuatro décadas de historia, enfrentó al reto de ofrecer servicios completamente digitales y gracias a una solución integral, logró lanzar una app móvil ligera, que opera sin consumir excesivos datos; permitir operaciones clave desde el celular significa transferencias, pagos, solicitud de créditos y gestión de tarjeta, además, transitar hacia una plataforma digital funcional y accesible para todos los públicos. De ellos podemos aprender que una digitalización bien diseñada puede transformar la experiencia del asociado, acercando servicios de valor sin comprometer la usabilidad ni incurrir en costos elevados para el usuario final.
En el caso de Sicredi Pioneira de Brasil y la Cooperativa Riobamba de Ecuador; ambas entidades fueron destacadas por su enfoque en la transformación digital dentro del sector cooperativo; en eventos del ámbito regional, presentaron los retos iniciales y aprendizajes en su camino digital; el equilibrio logrado entre modernización tecnológica y preservación de su identidad cooperativa es maravilloso, digno caso de estudio. Considero que el aprendizaje es que, incluso en poblaciones vulnerables, la digitalización puede ser un habilitador de inclusión.
Pasos prácticos para alinear estrategia y transformación digital
El primer paso es partir de un diagnóstico integral y objetivo ya que antes de iniciar cualquier iniciativa digital, la cooperativa debe evaluar su plan estratégico vigente, y su madurez digital (procesos, cultura, tecnología).
Actualmente, existen herramientas como el modelo IMD o diagnósticos de PETI (Plan Estratégico de TI) muy útiles para identificar brechas y de forma sencilla conocer el punto de partida.
El segundo paso, es el mapeo de los objetivos estratégicos, es decir, que cada iniciativa digital esté vinculada a un objetivo estratégico; por ejemplo, si un objetivo estratégico: es atraer jóvenes, eso se traduciría en una app móvil intuitiva más educación financiera gamificada por ejemplo.
El tercer paso es diseñar una arquitectura digital alineada; es decir, no se trata de comprar tecnología de forma aislada, la clave es definir una arquitectura digital que converse con el plan estratégico, que incluya entre otros la integración de los diferentes sistemas, la seguridad de la información, la escalabilidad para el futuro y todo conectado con el plan estratégico.
El cuarto paso, uno de los pasos más importantes, es la gobernanza y la priorización adecuada; crear un comité mixto de estrategia y tecnología asegura que las decisiones digitales tengan coherencia, incorporar en el ADN de la dirección, adecuados criterios de priorización como por ejemplo; analizar el impacto directo en el asociado, el retorno social y financiero, y la alineación con los principios cooperativos entre otros.
El paso número cinco, es una ejecución ágil y medible ya que los proyectos deben ser pequeños, medibles y con entregas rápidas; es decir, quick wins generan confianza, medir el impacto con KPIs claros y bien definidos, como por ejemplo la reducción en tiempos de atención, el incremento en la satisfacción de los asociados, el crecimiento en el número de usuarios digitales por mencionar algunos.
El paso número seis es en definitiva, la cultura y la gestión del cambio, ya que la mayor barrera no es tecnológica, sino cultural; darle la importancia y los recursos que se merecen capacitar a empleados y asociados, así como comunicar interna y externamente los beneficios de forma clara, reconocer y celebrar los avances para reforzar la confianza tanto de colaboradores como de asociados.
Finalmente, algunos errores comunes a evitar desde nuestra perspectiva podrían ser por ejemplo, invertir en tecnología por moda sin análisis estratégico, crear islas digitales sin integración, no definir métricas de éxito antes de iniciar cualquier proyecto, y mi favorito, subestimar la resistencia cultural pensando que es lo menos importante y por último, dejar la digitalización solo en manos de TI excluyendo las áreas de talento humano, finanzas, o mercadeo, solo por mencionar algunas.
Desde nuestra experiencia, la conclusión sería lograr digitalizar con propósito cooperativo ya que la transformación digital no es un camino paralelo al plan estratégico de las cooperativas, no debemos verlo como una exigencia más del regulador sino como un acelerador, y este, solo funciona si está alineado con la visión, la cultura y el propósito solidario de la entidad.
La verdadera innovación en el sector cooperativo no consiste en implementar la última tecnología, sino en usar la tecnología adecuada para fortalecer el propósito de inclusión, sostenibilidad y bienestar social.
Finalmente, los invito a hacer una reflexión ya que no se trata de ser los más digitales, sino de ser digitales con propósito.
Como lo mencioné en el anterior artículo, en la última década, hemos visto cómo sectores completos en Latinoamérica han perdido relevancia por no adaptarse a tiempo. Las empresas de transporte tradicional frente a las plataformas de movilidad, las cadenas minoristas que tardaron en apostar por el comercio electrónico, o las agencias de viajes que ignoraron la digitalización son solo algunos ejemplos ilustrativos.
En todos los casos, el denominador común fue el mismo: subestimar la velocidad del cambio y confiar en exceso en la posición que ocupaban en el mercado.
En el sector cooperativo, el riesgo es similar; la transformación digital ya no es una iniciativa que pueda postergarse o esperar a que sea obligatoria para comenzar como está sucediendo en algunos países; la transformación es el elemento que definirá la competitividad, la sostenibilidad y la relevancia social de nuestras organizaciones en los próximos años; de este modo, el desafío no es solo incorporar tecnología, sino repensar cómo ésta habilita mejores experiencias para el asociado, agiliza procesos y garantiza cumplimiento regulatorio.
En definitiva, la transformación digital no es un fin en sí mismo, ni una moda pasajera: es el acelerador que permitirá que las cooperativas sigan cumpliendo su misión solidaria en un entorno cada vez más competitivo. El verdadero reto no está en implementar la última tecnología, sino en usar la tecnología adecuada para fortalecer la inclusión, la sostenibilidad y el bienestar social.
No se trata de ser los más digitales, sino de ser digitales con propósito. Esa es la diferencia entre perder relevancia o mantenerse vigentes y trascendentes en la vida de los asociados.
La invitación es a que cada consejo de administración y cada equipo directivo se pregunten: ¿estamos listos para competir en un mundo donde la inmediatez, la experiencia del usuario y la eficiencia digital son la nueva norma?
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